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从另一个侧面看信誉楼的服务

2017-09-14 19:48  来源: 都商网   分类: 房产
10月11日-12日,2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛将举行,本次大会以“客从何来”作为主题,共同探讨中国零售与商业地产业终极命题-顾客,基于此,9月特别策划《客从何来》,抛砖引玉,提前预热。
 
从另一个侧面看信誉楼的服务
 
信誉楼从1985年开出第一家店,30多年来一直低调行事。不曾想事与愿违却得到业界越来越多的关注,有人甚至评价其为“零售百货业的黄埔军校,是不可复制的奇迹”,而在消费者的心中信誉楼同样拥有“信誉”的金字招牌。
 
面对社会各界的赞誉,信誉楼是怎么做到的呢?走进信誉楼,试图揭开谜底。
 
视客为友 与顾客一条心
 
信誉楼创办人张洪瑞在经营实践中总结出一个道理:商家与顾客之间不是对立的关系,完全可以是一条心,而且本来就应该是一条心,号召员工视顾客为亲友,买卖关系不是上帝与子民的关系。
 
信誉楼有一本《视客为友营销法-营销个案集锦》,收录有信誉楼员工站在顾客的立场上,为顾客提供热情周到的服务、保护顾客利益的服务案例。信誉楼认为,现在很多企业都强调把顾客尊为上帝,但在如何对待“上帝”方面却把握不好,而视顾客为亲友,才能做到换位思考,将“买卖两条心”变为“买卖一条心”。
 
据了解,30年来信誉楼时刻与周边居民建立友好的关系,并在力所能及的范围内为社区居民提供便利。信誉楼所开设的新店,在建设和开业后都非常重视对周边居民的影响。黄骅信誉楼商厦刚建成的时候,南侧的停车场当时是土路,雨天时经常泥泞不堪,后来信誉楼出工、出物将这段路做了硬化,并且铺到了居民家门口,方便了周边居民的出行。
 
经过十几年努力,现在“视客为友营销法”已经成为信誉楼人统一的价值观念和行为准则。
 
从另一个侧面看信誉楼的服务
 
视客为己 诚心诚意为消费者着想
 
张洪瑞曾经说过:“我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。”
 
信誉楼替顾客考虑,让顾客买到合适的商品。1999年,信誉楼将一线员工的称呼从“售货员”改为“导购员”,这一变化改变的不仅仅是称谓,实质上是立场、观念、职责的改变:
 
立场:从站在自己的立场上“售货”,改为站在顾客的立场上“导购”;
 
观念:从“以利润为中心”改为“以服务为中心”;
 
职责:从“卖货收钱”改为“当好参谋”。
 
信誉楼认为,导购员既要尊重顾客意愿,不强行推销,又要主动热情,当顾客拿不定主意时,应主动推荐,甚至帮助顾客拍板。
 
信誉楼一直要求自己的员工要站在顾客立场想问题,要做到换位思考。视客为友的最高层次,应该是“视客为己”。张洪瑞经常给高管讲一句话:“要让消费者感觉到从信誉楼买回去的商品用着舒服,要把自己当成顾客来挑商品存在的问题,然后把有问题的商品淘汰,引进那些为顾客提供更多方便的商品。”
 
同时,信誉楼也一直在研究顾客,研究如何为顾客提供更多的方便。2001年从女装项目开始,十七年来“请您多试穿,帮您找到更美的形象!”这一内容的标牌一直张贴在信誉楼所有的卖场内,随后信誉楼在全部项目上都提出了鼓励顾客多试、多穿、多试用的要求,让顾客更好地感知商品。
 
信誉楼十几年前的这一举措,很符合现在的体验式营销,但不同的是其重点不是营销,而是切实为消费者考虑,在信誉楼多年的经营中,始终是将顾客的利益放在前面。
 
为了让消费者买到称心的商品,信誉楼的员工会用心研究本职工作,通过反复练习研究,加强自身的技能学习,解决顾客痛点问题。黄骅信誉楼商厦三楼层服装九部的员工发现现在的时尚牛仔裤镂空或破洞款式较多,常有镂空断线的问题出现,有的顾客看上了款式但不想要破洞。为此,黄骅店的员工便利用不忙的时间一起练习牛仔裤补破洞、开线、截裤边、改腰等维修技能,也让顾客对他们的服务感到越来越满意。
 
从另一个侧面看信誉楼的服务
 
不搞促销 无理由退货
 
在促销刚兴起的时候,信誉楼的年轻员工也表现出了兴趣,但是至今为止,信誉楼依然是一副“老样子”,不搞促销。只是将对消费者有益、逐步固化成普通经销形式的销售方法吸收进来。
 
在信誉楼没有“跳楼价”、“返券、返现金”这样靠“贿买”争取消费者的营销,信誉楼是通过消费者的口碑扩大企业的影响力。张洪瑞认为,促销使很多不想买的顾客经不起诱惑,买回去或许根本不需要,这是误导消费者的不诚信行为。
 
对于确实能够提高消费者生活质量的商品,信誉楼才会大力推荐,2013年,信誉楼还以“搞运动”的方式,给一线员工布置了一项工作:把真正好的商品大力推荐给顾客。张洪瑞说:“通过强力推荐,让这些确实能给消费者带来便利、带来舒适感觉的商品被顾客接受,让顾客感受到在信誉楼消费花不了冤枉钱。顾客买到好商品,会像我们自己买到好商品那样,到处去做宣传的。”
 
在信誉楼,消费者“无论什么、无论怎么”都能退。裤子开线了可以退,也可以缝补;电视机买回去能退;鞋子买回去觉得不舒服,收取一定折旧费可以退;化妆品打开包装也可以退;买到果蔬不新鲜照样可以退……
 
信誉楼还制定了接待退换货顾客的几个步骤,要求员工必须遵守:
 
1、接过商品;
 
2、诚恳道歉:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟”;
 
3、询问原因,如由于商品的外观原因顾客来换货时,应说:“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了”;
 
4、妥善处理。
 
据了解,每年信誉楼所有门店的退换货接待处会受理20几万人次退换货,由此造成的损失就有七八百万元。但在信誉楼《经营宗旨与信条》中有这样的要求:“应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的人是少之又少,我们不应该因万分之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九的顾客。”
 
从另一个侧面看信誉楼的服务
 
信誉是信誉楼不变的宗旨 售中服务强调“诚”字
 
“以诚信为本,切实维护消费者和供应商的利益”是信誉楼不变的经营宗旨,张洪瑞曾说:“当信誉在社会上海属于稀缺资源的情况下,谁拥有了它,谁就拥有了成功的资本。在信誉楼开业将近六年的时候,虽然账面上没有一分钱的利润,但却创下了一块让社会公众认可的、信誉楼讲信誉的金子招牌,所以我敢说信誉楼成功了。”
 
面对顾客的时候,信誉楼要求员工不能只在乎赚钱的机会,要切实的站在顾客的角度,帮助顾客买到中意的商品,为顾客提供热情周到的服务。
 
在信誉楼的《经营宗旨与信条》中规定:诚心诚意为顾客着想,做顾客的好参谋,为顾客提供解决问题的方案。首先要如实介绍商品,介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项,适当贬商品之短则可扬真诚之长,让顾客对我们更放心;善待每一位顾客,尤其是不买商品的顾客。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意,并指明去处;顾客的抱怨是我们改进工作的最好契机。
 
信誉楼尊重顾客意愿,不强行推销,给顾客营造一个宽松的购物环境,诚信服务消费者。正因为如此,信誉楼所到之处才成为消费者信任和喜欢的购物首选!

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